GB/T19039顾客满意度测评服务认证

一、什么是GB/T19039认证

顾客满意度测评认证，真正的客户服务满意度，是客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。顾客满意度测评认证，就是通过适当的方式方法，获取满意度水平信息；在此基础上，用统计分析工具，挖掘满意度数据的信息，并与企业业务相关联，寻求业绩改进措施的过程。

现代市场竞争，归根结底是对顾客的竞争。企业整个经营管理活动都是追求顾客的完全满意，以赢得顾客，赢得市场。因此这其中最为关键的是顾客满意度测评。

二、认证流程

1、企业向三方认证机构提出申请，提交申请表和相应资料；

2、第三方认证机构审查材料，通过申请则与企业签订认证合同；

3、评审部审查企业的服务体系文件；

4、评审员到企业现场评审和评分；

5、经评审会审查通过，颁发相应的服务认证。

三、认证宗旨

顾客满意度测评认证，百分百的客户满意度是企业服务的目标，也是企业发展壮大的基础。客户满意度测评认证旨在协助企业建立完善的客户满意度指数评价体系，建立更加和谐的顾客关系，提高客户满意度，为企业发展打下良好的基础；通过客户满意度指数评价星级认证同时证明企业在客户满意度指数评价方面的领先性，具有很好的说服力和证实性。

四、认证流程

1、具备立的法人或经立的法人授权的组织；

2、按照GB/T 19039-2009标准的要求建立文件化的企业诚信体系；

3、已经按照文件化的体系运行三个月以上。

五、认证优势

1、消费者认可，具有说服力和真实性，供消费者放心选购；

2、作为企业参加招投标及或团体采购的有效资质；

3、掌握满意度现状，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客； 

4、找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源配给有价值的顾客； 

5、完善顾客满意度指数评价体系，持续提升顾客满意度，建立良好口碑。

六、认证等级

a）达到800分（含800分）以上，并在区域表现卓越，顾客满意度七星级（卓越）；

b）达到850分（含850分）以上，并在行业表现卓越，顾客满意度八星级（行业卓越）；

c）达到900分（含900分）以上，并在全国表现卓越，顾客满意度九星级（全国卓越）。

七、认证意义

1、调整企业经营战略，提高经营绩效

通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽适应从"卖方"市场向"买方"市场的转变，意识到顾客处于主导地位，以顾客为关注焦点的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。

2、塑造新型企业文化，提升员工整体素质

外部顾客满意度测评使员工了解对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立科学完善的激励机制和管理机制，大限度发挥员工的积性和创造性。

3、促进产品，利于产品或服务的持续改进

顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决问题，并识别顾客隐含、潜在的需求，利于产品和持续改进。

4、增强企业竞争力

经营战略、企业文化和员工队伍的改善，机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。